Customer Journey: Op weg van onbewust naar ambassadeur
Hoe kan je de customer journey verbeteren en waarom is dat belangrijk? Neem jouw klant mee op reis op weg van onbewust naar een terugkomende klant. Of zelfs een ambassadeur van je merk of product!
Een fout die vaak gemaakt wordt is om een nieuwe bezoeker meteen te forceren tot een aankoop. We duwen direct een contactknop in zijn gezicht of na 10 seconden komt er een pop-up naar voren of ze niet iets vergeten zijn. Dat voelt hetzelfde als wanneer je een winkel binnenkomt en de verkoper direct op je afkomt en zegt: “kan ik je helpen”, terwijl je voet nog niet eens over de drempel is. Een goede customer journey zorgt ervoor dat je er op het juiste moment bent voor je klant en dat jij hem leidt naar de conversie die jij wilt!
Het Aida+a model of ACCRA model
Dit klassieke model is ook nu nog van toepassing zij het dat er een a is bijgekomen of zoals het nu heet het ACCRA model. Heb je een mooie website en denk je: nu ga ik direct voor miljoenen verkopen, dan heb je het mis! Klanten moeten jou eerst vinden en interesse krijgen in wat jij hen biedt! Waarom zouden ze bij jou dit product kopen terwijl ze dat waarschijnlijk ook gemakkelijk bij de concurrent kunnen kopen. Zo gemakkelijk is online winkelen tegenwoordig. Ze moeten eerst overtuigd worden om jouw product heel graag te willen en dan pas gaan ze over tot aankoop. Het liefst wil jij dat de klant bij jou blijft kopen en wil je dat zij anderen laten weten hoe blij zij zijn met jouw product, merk of dienst!
Wil jij jouw sales vergroten?
Bekijk wat een goede customer journey voor jou kan doen!
Klik op de + voor meer informatie
Awareness
Consideration
Conversion
Retention
Advocacy
Awarness (Attention)
Om onder de aandacht van je potentiële klant te komen moet je voldoen aan een aantal punten. Het doel is om jouw doelgroep bewust te maken dat jouw product of dienst bestaat. Dit kan je doen door middel van massacommunicatie. Echter is dat niet altijd de beste methode, omdat jij geen massaproduct aanbiedt en jij geen budget hebt om via TV of kranten etc. te communiceren maar vooral omdat een meer persoonlijke communicatie een stuk effectiever is! Daarnaast is er de online wereld. Dit bereik is zelfs groter dan TV en kan je wanneer je wilt bijvoorbeeld via geconcentreerde reclame via social media precies richten op jouw doelgroep(en). Geen losse flodders meer…
Wil je aandacht van je klant? Dan moet je online EN offline aanwezig en SEO proof zijn!
Het begint echter met het (leren) kennen van je doelgroep(en)! Op welke zoektermen zoekt hij online? Op welke media kanalen zit hij en op welke socials? Om maar wat voorbeelden op te noemen.
Wat kan jij doen om je klant te bereiken?
- E-mail (marketing en direct sales of uitnodiging voor een event)
- Social media (betaald (SEA), organic (SEO), of beide)
- Events (webinar, beurs, networking, etc.)
- Customer support (automated en persoonlijk)
- Online content (website, promoted profiles, partner sites)
- Belacties
- Face-to-face, mond tot mond, referral (banners en links)
Consideration (Interest)
Het gaat hier om de interesse van de klant. WHAT’S IN IT FOR ME! Waarom zou hij jou overwegen! Daarom moet je weten wie je klant is en waar hij behoefte aan heeft. Leer dus je klant kennen en creëer Buryer Persona’s. Zodat je weet wie je aanspreekt.
Lead generation en automation
Als je niet aanbiedt wat hij zoekt is de klant weer weg, maar je kan niet alles in je etalage tentoonstellen. Hoe doe je dat dan? Door het volgen van de bezoeker en data-analyse.
Door relevante informatie aan te beiden en het volgen van het klikgedrag van je klant begrijp jij hem beter. Maar ook door het versturen van gerichte e-mails (bijvoorbeeld via A/B testen) of bijvoorbeeld het posten van relevante content op social media. Maar ook via online advertenties. Daarnaast is het aanbieden van gratis white papers, tips of inschrijven voor een nieuwsbrief een goede en meetbare indicator. Door de gegevens te verwerken in een CRM-systeem zoals Dynamics of Hubspot kan je precies volgen waar jouw (potentiële) klant interesse in heeft en in welk stadium van de customer journey hij is beland.
Consideration (Desire)
Nu de interesse is gewekt moet de bezoeker / potentiële klant jouw product heel graag willen hebben. Hier komt onder andere neuromarketing en conversie optimalisatie om de hoek kijken. Wat maakt dat de klant een conversie richting de kassa maakt of een offerte aanvraagt en die donatie doet.
Minibelevenis en lead generation
We gaan nu een minibelevenis verzorgen zodat het verlangen voor jouw product wordt aangewakkerd. Herkenbaar voor de bezoeker, visueel en in zijn taal. We geven hem het gevoel ergens bij te horen of precies te begrijpen wat hij zoekt.
Daarnaast wil hij weten, wat zijn de voordelen voor hem als hij bij jou koopt? Dit kan te maken hebben met prijsvoordeel, service maar ook beschikbaarheid bijvoorbeeld. Door het inzetten van de juiste neurotechnieken, een goed werkende en duidelijke website trekken wij de klant dieper de customer journey funnel in. Maar ook door middel van autoriteit. Wanneer andere klanten jou aanbevelen wekt dat vertrouwen in jouw product of dienst en vergroot dit het verlangen om te kopen!
Betrek het Sales team bij het gehele proces!
Convert (Action)
De bezoeker is zich nu bewust van jouw product of dienst en de voordelen en vertrouwen die jij biedt. Hij wil graag het product kopen of een afspraak inplannen. De klant gaat over op conversie! De trigger tot actie is zeer breed, er zijn echter ook in dit stadium nog steeds veel factoren die invloed kunnen hebben totdat er daadwerkelijk is betaald.
Men kan bijvoorbeeld afgeleid raken tijdens het conversieproces en weggaan, nu is het tijd voor een pop-up! Of er is een technisch probleem, bijvoorbeeld iDeal werkt niet goed of het formulier moet weer helemaal worden ingevuld. Zorg dat de techniek je niet laat zitten want dan ben je de klant kwijt! Het is op dit moment nog belangrijker dat alles goed werkt online, dus zorg voor makkelijke betaalopties, dat je voorraad klopt, dat je bereikbaar bent etc. Wellicht wil hij liever langskomen of nog even wat vragen stellen. Dat kan natuurlijk ook!
Retention (Loyalty)
Klantloyaliteit is tegenwoordig niet meer vanzelfsprekend. Doordat men gemakkelijk online kan vergelijken en vaak meteen bedient wil worden, shopt de consument behoorlijk rond. Door je klant te blijven volgen en services te bieden zoals gratis updates, aanbiedingen of een webinar, een uitnodiging voor een speciaal event stuurt of bijvoorbeeld een community bouwt rondom jouw merk of product zorgt ervoor dat de klant terug komt en loyaal blijft aan je merk!
Advocacy (Ambassadeur)
We zijn er nog niet. Vraag nadat je klant zijn bestelling heeft ontvangen om een review te geven of een aanbeveling. Dit kan op je eigen site of bijvoorbeeld via Google of andere specifieke sites zoals TripAdviser of Kiyoh. Misschien wil je klant wel een positieve post op social media plaatsen met een link naar jouw product? Dit kan je ook op een meer professionele manier doen via Affiliate marketing, waarbij een affiliate jouw product online aanbeveelt tegen betaling. Dit kan een Influencer zijn maar ook een blogger of vlogger.
Meer blogs met betrekking tot de customer journey
Neuromarketing principes
Neuromarketing verbetert de conversie. Wist je dat bij het nemen van beslissingen wij voornamelijk gebruik maken van ons onderbewuste. Neurologisch onderzoek wijst uit dat 85% van onze beslissingen worden gemaakt door het onbewuste brein. Als het onbewuste brein...
Buyer Persona’s creëren
De customer journey! Buyer Persona’s; Hoe definieer je die en waarom? Wanneer jij online communiceert met jouw doelgroep, via een blog, jouw website of via sociaal media, is het goed om te weten wie die doelgroep is. Wat doen ze? Hoe spreek je ze aan? Waar zijn ze in...
SEO proof, wat houdt dat in?
Iedereen praat over websites die SEO proof moeten zijn. Maar wat houdt dat eigenlijk in? Om jouw online zichtbaarheid te vergroten, of eigenlijk om überhaupt online goed zichtbaar te zijn, is het belangrijk dat jouw website en je online activiteiten aan een aantal...