Channel wat?
Begrijp jij het nog? Multichannel, crosschannel, omnichannel en zelfs cross media. Ik heb er wel even goed naar moeten kijken. Vooral omdat de termen door elkaar lijken te worden gebruikt. In de marketing zijn we toch al van het strooien met woorden en termen. Lekker belangrijk. Maar goed we willen op een bepaald niveau met elkaar kunnen communiceren als marketeers, maar wat heeft de klant daar nou eigenlijk aan.
In de film Philadelphia uit 1993 zei de hoofdpersoon, advocaat Andrew Beckett (gespeeld door Tom Hanks): Talk to me as if I am a three year old.
En daar kan ik mij helemaal in vinden. Laten we het simpel houden. Vandaar dat ik deze termen eens op een simpele manier wil uitleggen.
Waarom?
Omdat de technologie en de mogelijkheden in een razend tempo veranderen en jij als bedrijf je klant zo goed mogelijk wil bedienen. Ga je niet mee in deze wervelstorm dan haal je het niet en wordt je uiteindelijk voorbij gelopen door je concurrent. Dat was 10 jaar geleden al, toen de Recordshop helemaal hot en happening was maar vergat om online mee te gaan. Poef! Weg Recordshop…
Oke, wat houden de diverse channelstrategieën in? Singlechannel, multichannel, crosschannel en omnichannel
Waarom is het belangrijk voor jou? Welke strategie past het best bij jouw bedrijf en wat is mogelijk? Of is er uiteindelijk maar één optie?
Singlechannel
Dit is de klassieke strategie. Een bedrijf heeft maar één kanaal waar hij zijn producten of diensten aanbiedt. Met name kleine aanbieders voeren vaak nog deze strategie bijvoorbeeld als ze alleen producten aanbieden via hun webshop of dat er helemaal geen webshop is en alleen een fysieke winkel.
Multichannel
Bij een multichannel strategie kan de klant kiezen tussen enkele kanalen waar ze kunnen shoppen, meestal off- en online. Maar die kanalen zijn NIET op elkaar afgestemd, het zijn ieder eigen entiteiten waarbij de aanbieder ‘bepaalt’ wat het beste past bij de klant. Hij kijkt hiermee beperkt naar de behoefte van zijn klant.
Een voorbeeld
Jij wilt een product aanschaffen bij bedrijf X en je kan kiezen of je dit online koopt via hun website of dat je naar de winkel gaat. Deze twee kanalen zijn verder niet op elkaar afgestemd. Als jij in de winkel koopt dan is daar online verder niets van te zien en andersom. Je kan ook niet het product dat je online kocht in de winkel afhalen. Er kan zelfs een prijsverschil zijn waarbij het online bijvoorbeeld 10% goedkoper is (maar dan komen er vaak nog wel verzendkosten bij). Zelfs de promotionele acties vanuit deze kanalen kan verschillend zijn.
Crosschannel
Bij een crosschannel strategie kan de klant kiezen tussen enkele kanalen, meestal off- en online, waarbij die kanalen WEL op elkaar zijn afgestemd en de kanalen kunnen worden gecombineerd. Deze kanalen hebben dezelfde uitstraling en de contactmogelijkheden zoals een telefoonnummer of e-mailadres zijn gelijk in ieder kanaal. Ook hier ‘bepaalt’ de aanbieder nog steeds welke kanalen het beste bij zijn klant past maar er is meer mogelijk en de behoefte van de klant staat wel al meer centraal.
Een voorbeeld
Jij bestelt een product online en wil de verzendkosten uitsparen, dus je kiest voor de optie afhalen in de winkel. Vaak is de prijs in dit geval zowel in de winkel als in de webshop gelijk. Eigenlijk is er een extra optie toegevoegd, namelijk gemak. Jij mag kiezen hoe jij shopt (de kanalen zijn nog wel beperkt) en hoe jij het product ontvangt. Mocht je het product alsnog willen retourneren dan kan dat in de winkel maar ook via de post naar het centrale magazijn.
Omnichannel
Bij een omnichannel strategie gaat het nog een stapje verder. De consument kan kiezen tussen meerdere kanalen, zowel off- als online. Hierbij zijn verkoopkanalen en communicatiekanalen GEHEEL op elkaar afgestemd, zowel in boodschap, product en doelstelling. Maar belangrijker, bij omnichannel wordt de behoefte van de klant centraal gesteld en draaien alle kanalen om hem heen.
Een voorbeeld
Jij wilt een product aanschaffen bij bedrijf X waarvan jij een advertentie hebt gezien op je social kanaal. Je klikt op de link en komt in de webshop waar je kan zien hoe veel er nog van op voorraad is en in welke maat of kleur etc. Of je kan bijvoorbeeld een app downloaden. Wanneer je online besteld hebt kan je kiezen of je het product thuisbezorgd wilt hebben of dat je het wilt ophalen in een winkel bij jou in de buurt. Als het product klaar ligt in de winkel ontvang je een SMS of een e-mail en als je het product dan binnen hebt ontvang je een bon of ontvangstbevestiging per e-mail. De voorraad is dan zowel online als in de winkel bijgewerkt. Wanneer jij je inschrijft als klant zijn jouw gegevens overal hetzelfde, zowel in de winkel als online als in de app. Je kan nu ook deel uit gaan maken van een community en bijvoorbeeld aanbiedingen op maat ontvangen via de mail of op je facebook account.
Nespresso’s omnichannelstrategie
Nespresso heeft een omnichannel strategie. Of je nu in de boutique komt, waar je een hele koffie-ervaring beleeft, of via de app of website koopt, alles is hetzelfde en ze bieden op alle kanalen dezelfde producten aan, hebben zij dezelfde aanbiedingen en dezelfde Limited Editions. En op is op! Overal…
Unity
Je aankopen worden bij je lidmaatschapsstatus opgeteld. Je laatste bestelling wordt bijgehouden en is zowel via de app, website als in elke winkel zichtbaar en up to date. Het maakt niet uit of je ze belt, appt, mailt of persoonlijk spreekt ze kennen jou als klant via elk kanaal. Daarbij kan je jouw bestelling laten bezorgen of zelf ophalen. Zij maken ook gebruik van social media hier staan video’s, visuals en verhalen over de (nieuwe) producten en je krijgt de mogelijkheid om door te klikken naar de website zodat je dat product direct kan kopen.
Nespresso is ook goed in het bouwen van een community, waarbij de behoefte van hun klant voorop staat met een gevoel van er bij willen horen. Daarbij wordt hun boodschap consistent gecommuniceerd op elk kanaal.
Cross-media vs Crosschannel
Media
Nog even het verschil tussen cross-media en crosschannel omdat dit nog wel eens door elkaar gehaald wordt. Cross-media is een communicatieterm waarbij de boodschap, de content, via verschillende kanalen gecommuniceerd wordt met de doelgroep. Zowel above the line (advertenties en reclame) als below the line (brochures, flyers etc), offline en online. Hier wordt vooral eenzijdig gezonden door de aanbieder, maar wel al klantinfo verzamelt (In de jaren ‘oo werd dit veel gebruikt).
Dan heb je ook nog de term multi-media: hier wordt een communicatiemiddel mee bedoelt dat gebruik maakt van verschillende media tegelijk, waarbij er ‘een gesprek’ plaatsvindt tussen zender en ontvanger. Zoals Computerprogramma’s of websites die tekst, geluid, afbeeldingen, video en/of animaties combineren, en waar vaak ook nog interactie met de gebruiker plaatsvind. Bijvoorbeeld een Instagram post met een video maakt gebruik van beeld en geluid tegelijk, daarnaast kan je ook een tekst lezen en zelf een comment plaatsen, maar ook via een link naar een website gaan of een app openen.
Channel
Het gebruik van het woord channel is een marketingterm waarbij wordt bedoeld: interactie tot stand brengen met klanten, om zo producten te verkopen en distribueren.
Crosschannel is een vorm van aanbieden via verschillende kanalen, maar hier gaat het over het aanbieden van het product via verschillende kanalen aan de klant. Waarbij de kanalen op elkaar zijn afgestemd, zoals hierboven beschreven.